Konu birden fazla sosyal medya hesabını yönetmeye geldiğinde, pazarlama uzmanları genellikle aceleci davranıp hata yapar, stratejilerini değerlendirmeyi ve gözden geçirmeyi unuturlar. Sosyal medya etkisi nasıl ölçülür? Paylaşmak, beğenmek, retweet etmek ve favorilere eklemek bunun için yeterli değildir. Müşterilere ve/veya hayranlara tatmin edici yanıtlar verebilmek ve meydana gelebilecek sorunları çözebilmek için onlarla hızla etkileşime geçilmelidir.
Fakat iyi düşünülmüş ve istikrarlı bir şekilde uygulanan bir sosyal medya stratejisinin önemi nedir? İşte sosyal medya çalışmalarınızı istediğiniz sonuçları elde edecek şekilde mükemmelleştirebilmeniz için 6 ipucu:
1-Planlanmış ve paylaşılmış gönderilerinize dikkat edin
Sadece tüm departmanlar tarafından uygun görülen, en iyi gönderilerin internette yayınlandığından emin olun. Eğer sosyal medya içerik planınızı takip etmekte zorluk çekiyorsanız, ortak bir sosyal medya takvimi kullanın! Bu şekilde ne zaman ve hangi sosyal medya hesabında neyin paylaşıldığını kontrolünüz altında tutabilirsiniz. Farklı araçlar kullanmanız da mümkün.
Ajanslar düzgün bir takım yönetimi sayesinde birden fazla müşteriyle aynı anda çalışabilir ve takım üyeleri sorumluluk alma ve o sorumluluklara sadık kalma fırsatını bulurlar. Özellikle büyük takımlar için, şirket kültürüyle uyumlu, ortak bir ses tonunu kalıcı hale getirmek son derece önemli, ve aynı zamanda da zordur.
2. Etkileşimleri gerçek zamanlı olarak takip edin ve hızlı cevaplar geliştirin
İnsanlar sosyal medyayı genellikle duygularını ifade etme aracı olarak kullanırlar.
Başka bir deyişle, etkileşimlere dakikalar içinde yanıt verememek, bazen marka imajına ciddi şekilde etki eden korkunç durumlara sebep olabilmektedir. Sosyal medya etkileşimlerinin gerçek zamanlı olarak takip edilmesiyle etkili bir müşteri desteğine ulaşılır. Markalar çoğunlukla olumsuz tepkileri görmezden gelirler. Markayı marka yapan aslında mutsuz kullanıcılarının gönlünü kazanmak olmalıdır.
Yukardaki örnekte belki bir marka görmüyorsunuz ama belediye başkanı da bir semt için bir marka kadar önemlidir. Semt sakinimiz Ufuk bir sorunu tweet atmış ve başkanı yada başkanın hesabını yöneten ajans hızlı bir şekilde dönüş yapıyor. Cevap zamanlarına da dikkat ederseniz etkileşim gayet hızlı gerçekleşiyor.
En önemli olan müşteri deneyimidir. Yine de insanların gönderilerinizle olan etkileşimlerinden farklı bir sonuç çıkarılabilir: Eğer dakikalar içinde ve tüm gün boyunca olumlu tepkiler alıyorsanız, ortada söylemeniz gerekenle ilgili özel bir şeyler vardır. Gerçek zamanlı etkileşimler popüler bir gönderiyle popüler olmayan arasındaki farkı yaratan şeyi anlamanıza yardımcı olabilir.
Sosyal medyadaki etkileşimlerinizi takip etmeye şimdi başlayın!!
3. Doğru insanlara mı hitap ediyorsunuz?
Sosyal medya yönetimi aynı zamanda kitlenizi analiz etmenize yardımcı olur. Markanızı kim takip ediyor? Bu insanlar nereden geliyor ve ne okumak istiyorlar? Yaptığınız iş ilgilerini çekiyor mu veya işle ilgili bilgi sahibi mı olmak istiyorlar? Yoksa sadece sonunda odağınızı kaybetmenize ve asıl hedefinizden uzaklaşmanıza neden olacak konuşmalarla mı uğraşıyorsunuz?
Kitlenizi takip eden ve etkileyicileri belirleyen bir sosyal medya yönetim aracı kullanmak, bu sorulara ve karşılaştığınız diğer sorunlara yanıt bulmanızı sağlayacaktır.
4-Konuşmalarınızın niteliğini değerlendirin
Sosyal medya araçları, özellikle kullanıcıların en etkili konuşmaların hangi kampanya, içerik ve etkileyicilerle bağlantılı olduğunu öğrenmesini sağlamak konusunda faydalıdır. Yani, etkileşimlerinizin genel havasını anlayabilir ve yavaş yavaş herhangi bir olumsuz etkiyi giderme becerisine sahip olabilirsiniz. Sonuç olarak, topluluklarla yeni doğmuş bebekler gibi ilgilenmek gerekir. Ayrıca, yanlış kitleyi hedef almadığınızdan emin olmak istersiniz.
Konuşmalarınızın niteliği hakkında fikir edinmek de sosyal medya ölçümü ve analiziyle mümkün olur. Sosyal topluluğunuzun ne kadarı aynı zamanda websitenize de erişiyor? Eğer erişiyorlarsa orada ne kadar zaman geçiriyorlar? Sosyal aktiviteniz websitenize trafik çekmenize giden yoldur ve sosyal medya etkinizi doğru anlamanız, kitlenizi daha doğru bir şekilde hedeflemenizi sağlar.Bu konularda Google Analytics kullanmalı ve gerekli analizleri mutlaka yapmalsınız. Google Analytics Kullanmanın Önemi adlı yazıya da bir bakmalısınız.
5-Gönderileriniz toplam marka bilinciniz için ne kadar değerli?
Geri bildirim sosyal medyanın asıl amacıdır. Eğer hiç geri bildirim almıyorsanız, bir şeyler yanlış gidiyor demektir. Gelen tepkinin hızı da, özellikle yeni bir ürün piyasaya sürdüğünüzde analiz edilmesi gereken bir başka şeydir.
Sosyal medya bir sapla samanı birbirinden ayırma olayıdır. Bazı bireyler sadece kalabalık içinde dikkat çekmek için iletişime geçmeye çalışabilirler. Diğer insanlar ise gerçekten yaptığınız işle ilgileniyor olabilir, ve bu yüzden anlamlı konuşmalar yapıp, konuyla ilgili yanıtlar verebilirler. Toplanan tepkiler tam da bu yüzden yararlıdır, gönderilerinizin etkisini ve bir araya getirdiğiniz topluluktan aldığınız yanıtların niteliğini değerlendirmenizi sağlarlar.
Sosyal aktivitenizin toplum tarafından değerlendirilmesi, marka değerinizle eş anlamlıdır. Bu nedenle müşteri desteği çalışanlarınız da bu döngüye dahil olmalıdır, çünkü şikayetleri olumlu tepkilerden ayırmak ve şikayetlerin zamanında çözüme kavuşturulduğundan emin olmak onların uzmanlık alanıdır.
Sosyal müşteri hizmeti, marka bilincinin ve müşteri bağlılığının artmasını sağlayan bir katılım stratejisidir. Sonuç olarak hayranların ateşli marka savunucularına dönüşebildikleri bilinmektedir.
6-Sosyal ağları iyi anlayın
Her bir ağ farklıdır. Sosyal hesapların etkili bir şekilde yönetimi bir dizi faktöre bağlıdır.
Ofiste dumanla haberlesiyoruz her yor duman hizli iletişim #nosmoking
— Mehmet Emre Baş ツ (@amacdizayn) January 13, 2015
Twitter için, önemli olan #hashtag’ler, mention’lar ve retweet’lerdir. Twitter tepkinin hızına bağlıdır. Biri size bir soru sorduysa ve gerekli zamanda cevap veremediyseniz, iki hafta sonra cevap vermeye zahmet etmenize gerek olmayacaktır.
Google+ topluluklar ve gruplara dayanmaktadır ve ancak kendinizi bireylerle iletişim kurmaya adamaya hazırsanız bir yere varırsınız. Bu durumda güncellemelerin sıklığı daha az önemlidir.
LinkedIn, Gruplar ve Yayıncı özellikleriyle, sadece en yüksek kalitede içerik gerektiren tipik bir profesyonel ağdır. LinkedIn aktivitesi en iyi sonucu Salı’dan Perşembe’ye kadar olan sürede verir. Bunun için akşamüstü saatleri tercih edilir, aktivite en yüksek seviyesine akşamüstü 5 ile 6 arasında ulaşır.
Facebook en yüksek linke tıklama oranına sahiptir. Bu ağ üzerindeki sosyal etki, çoğunlukla büyük ve dikkat çekici resimler içeren gönderiler sayesinde meydana gelir.
Instagram ve YouTube görsel içeriğe dayanmaktadır. Sosyal içerik ilk olarak trending hashtag’ler sayesinde, ikinci olarak da anahtar sözcüklerin kullanımına ve Facebook ve Twitter gibi diğer sosyal platformlardaki paylaşımlara bağlı olarak keşfedilir.
Her bir sosyal etkileşim önemlidir
Tek bir tepki bile görmezden gelinmemelidir, olumlu veya olumsuz tüm geri bildirimler bir cevap almaya değerdir. Online çevrede, markalar bu sosyal sinyaller tarafından tanımlanır.
Farklı ağlar farklı iletişim tonları gerektirir. Planlama ve yönetim, bir sosyal medya yönetimi platformu aracılığıyla önemli şekilde geliştirilebilir. Böyle bir platformun size sağlayacakları şunlardır:
- Tüm sosyal medya kanallarındaki planlanmış tüm gönderilerinizi görselleştirmenizi sağlayacak ortak bir takvim sayesinde; etkili planlama,
- Şirketin tüm sosyal aktivitesi üzerinde eksiksiz bir kontrole sahip olacağınız için; ortak çalışmaya dayalı düzenleme ve koordinasyon,
- Müşteri talepleri, şikayetleri ve yorumları hızlı ve etkili bir şekilde çözüme ulaştırılacağı ve cevap bulacağı; ve takım içindeki bütün sosyal medya aktivitesi etkili bir şekilde yönetileceği için; güvenilir sosyal müşteri hizmeti,
- Markanızın sosyal medyadaki etkisini daha iyi anlamanızı sağlayacak bileşik istatistikler.