Bu yazımda maden bulup kömür çıkartmaktan bahsedeceğimi sanıyorsanız yanılyorsunuz. 🙂 Aslında benzer kavramlar ama biz verileri işleyeceğiz ve satacağız. Facebook neden bu kadar değerli? yazımın temeli de buna dayanıyor. Facebook verileri bizden alıyor, işliyor ve müşterilerine satarak para kazanıyor. Aslında bu madencilik sandığınız kadar kötü bir meslek değilmiş…
Veri madenciliği yukarda da belirttiğimiz gibi verilerin toplanması, analiz edilmesi ve işlenmesi esasına dayanıyor. Peki verileri biz nereden toplayacağız ilk aşamada? Tabi ki müşterilerimizden. O halde yaptığımız işin adı CRM oluyor. Yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi” . CRM kavramından sadece müşterilerle ilişkiler kurmayı, sorunlarına çözüm bulmayı anlamamak lazım. Biz müşterilerimizin neler sevdiğini neler sevmediğini, ihtiyaçlarını ve isteklerini öğrenmeye çalışacağız.
Verilerin yanlış analiz edilmesi ile ilgili Uğur Özmen‘in güzel bir örneği vardı: Turkcell’in abonelerine mesaj atarak hangi takımlı olduğunu sorma ve cevabına göre bir paket satmaya çalışma şekli. Burda Turkcell veri toplamaya çalışmış. Abonelerine takımlarını söylerlerse 5 kontor de hediye etmiş. aldığı verileri gruplara bölerek GS paketi, FB paketi yapmış sms olarak abonelerine göndermiş. Peki abonelerinin ihtiyacını sormuş mu? İhtiyaç belirlemeden yani analiz yapmadan satış adımına geçmiş ve hatayı yapmış.
Veri madenciliği doğru işlenen verilerle yürür. Yeteri kadar veri bir araya gelmeden işleme ve planlama aşamasına geçilmemelidir.
E ticaret sitelerinin en büyük yanlışlarından biri de toplu kampanya mailleri. Eminim size de üye olduğunuz bir çok e ticaret ve fırsat sitesinden mailler geliyordur. Bir süre sonra can sıkıcı oluyorlar ve aboneliklerinden çıkıyorsunuz. Burda aslında potansiyel müşterileri de kaybetmiş oluyorlar. Öncelikle müşterileri takip etmek ve analiz etmek gerekiyor. Bunları farklı yollarla yapabilirsiniz. Örneğin anket düzenleyerek müşterileriniz hakkında birçok bilgi toplayabilirsiniz. Peki müşteri neden anket doldursun?
Her müşteri anket doldurmak istemez. Ona fayda katacak birşey olması lazım ki doldursun. Bunun içinde bonus paralar, süpriz hediyeler ya da çekiliş hakları teşvik amaçlı kullanılabilir. Anketleri çok iyi bir şekilde planlayarak oluşturursanız size bu alışveriş olarak geri döner. Örnek maden sorular:
- Önümüzdeki ay ne almayı düşünüyorsunuz?
- En çok yapmayı sevdiğiniz aktivite?
- Telefonunuzu ne sıklıkla değiştirirsiniz?
- İlginç hediyeler alıp arkadaşlarınıza hediye etmeyi sever misiniz? (Birkaç resim de ekleyip sizce bu ilginç ve güzel bir hediye mi diye de sorulmalı)
- Sevgiliniz var mı? Cevap evet ise ona özel günlerde hediye alır mısınız?
- İlk tanıştığınız günü hatırlıyor musunuz?(tarih seçtirilir)
Anket soruları daha da geliştirilebilir. Örneğin ilk tanıştığı günü öğrenip 1 hafta önce ona özel seçilmiş hediyelerle ilgili bir mailing yapılabilir. Toplu mailingler doğru hedefe yönelik değil.
Şuradaki yazımda müşterilerinizin Twitter adreslerini öğrenmeye yönelik bilgiler var. Peki ne işimize yarayacak ? Müşterilerin attıkları tweetleri bazılarında onlar hakkında bilgi toplayacaksınız bazılarında ise ihtiyaçlarını öğreneceksiniz. Tweetleri bir veri tabanında depolama ve analiz edip ihtiyaca göre ürün pazarlama işini iyi yaparsanız siz iyi bir madencisiniz demektir.
Sosyal CRM konusunda Uğur Bey’in şu yazılarına da mutlaka gözatın. Yine bu konuda “Ergen müşterinin hamileliğini babasından önce bilen perakendeci” başlıklı yazı sizi hayrete düşürebilir. Çok güzel analiz ve pazarlama örnekleri bunlar. Bunlardan ilham alarak verileri işlemeye başlamak lazım.
Özetleyecek olursak müşterilerin satın alma davranışlarını doğru modellerseniz siz kazanırsınız. Devir CRM devri. Adımlarını buna uygun atmayan şirketler için parlak bir gelecek malesef yok.Ercüment Büyükşener’in Sosyal Medya Zirvesi’nde yaptığı konuşmayı aşağıda izleyin. Machster United takımının attığı adımı dikkatlice düşünün.
Ben bu yazıyı çok beğendim teşekkürler